Wie hast Du Erfolg bei Deinen Kund*innen?
Eigentlich ist die Sache ja ganz einfach: Was du nicht willst, dass man dir tu, das füg’ auch keinem andern zu. Diesen Satz kennst Du auch, wenn Du nicht sonderlich bibelfest bist. Positiv ausgedrückt bedeutet das, dass Du als Gründer*in Dein Unternehmen und Deinen Kundenservice zunächst einmal daran ausrichten kannst, wie Du als Dein eigener Kunde gerne behandelt werden würdest. Das klingt zwar sehr banal, zugegeben, aber wir erleben es häufig, dass Gründer*innen ihren Kundenservice und die Auswirkung ihres Handelns (oder Unterlassens) nicht reflektieren.
Als Gründer*in hast Du den Nachteil, dass Du in aller Regel nicht auf einen bestehenden Kundenstamm zurückgreifen kannst, um eine Kundenbefragung durchzuführen oder Dir Feedback im direkten Kundengespräch zu holen. Das darf aber keine Rechtfertigung für Dich sein, ohne schlüssiges Konzept für Service zu gründen.
Was sind Buyer Personas?
Zunächst solltest Du wissen, wer Deine Kund*innen sind – oder, wenn Du noch keine Kund*innen hast, wer Deine Kund*innen sein sollen. Das Aufstellen einiger Personas, also Musterkunden, hilft Dir dabei. Deine Personas, oder auch Buyer Personas genannt, sind typische Musterkunden. Du gibst Ihnen ein Gesicht, einen Namen, ein Haustier, Vorlieben, Interessen, ein soziales Umfeld und vieles mehr. Für Dein Unternehmen erstellst Du so eine Handvoll Musterkund*innen. Natürlich muss es sich hierbei um typische Kund*innen für Dein Produkt oder Deine Dienstleistung handelt. Im weiteren Verlauf Deiner Selbständigkeit solltest Du regelmäßig prüfen, ob Deine theoretischen Personas noch mit Deinen reellen Kund*innen übereinstimmen.
Anhand Deiner Personas kannst Du nun viel besser entscheiden, wie Du Deine Kund*innen erreichst, Du kannst Dir also Gedanken über die Kundenbeziehungen und auch die Kommunikationskanäle machen. Natürlich hast Du auch eine Vorstellung davon, wie Du Deine Kundschaft triggerst, schließlich hast Du ihnen Vorlieben, Interessen und soziale Kontakte gegeben. Lass es uns einmal etwas überspitzt formulieren: wer Rollatoren oder Stützstrümpfe verkauft, braucht in aller Regel kein TikTok-Profil… ?
Gut, ich habe Buyer Personas – und nun?
Die Kundenbeziehung und die Kommunikationskanäle stehen in Deinem Canvas nicht umsonst genau zwischen Deinem Wertangebot und Deinen Kundengruppen. Du solltest Dir also Gedanken machen, was Du wie über welche Kanäle an wen kommunizierst. So transportierst Du Dein Wertangebot an Deine Kund*innen.
Neben ausreichend Ressourcen für das Marketing und die Kundenakquise solltest Du auch immer Kapazitäten für den Kundenservice, also die Betreuung Deiner Kunden einplanen. Nichts ist schmerzhafter, als einen eigentlich zufriedenen Kunden zu verlieren, weil Du Dich nicht um ihn gekümmert hast.
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